Ingezonden brief

Hard van buiten, 29zacht van binnen (III)

Een bouwvergunning krijg je niet op basis van intenties en pretenties. Ook niet als je met goudkleurige bakstenen aankomt, want die garanderen geen rechte muren. Je moet voor toestemming een goed doorwrocht ontwerp indienen volgens strenge regels en met aantoonbare kwaliteit! Voor minder gaat de gemeente niet.

De gemeente zelf bouwt ook … een dienstverlenende organisatie. In 2004 werd de missie gepresenteerd op de achterkant van een suikerzakje: “…De gemeente stelt de burger centraal en verleent op kwalitatief hoog niveau haar diensten”. Maar er is geen ontwerp dat de kwaliteit van de dienstverlenende organisatie garandeert. Geen definities, nauwelijks beleid, geen ‘roadmap’ met aan datum gekoppelde meetbare kwaliteitsnormen… Slechts wollig en vrijblijvend taalgebruik. Chagrijnig menen politici dat kwaliteitsgebrek normaal is: “Dat duurt jaren. Dat is logisch”. Maar onlangs werd dan toch vanuit het bestuurlijk bastion het resultaat van een kwaliteitsonderzoek als een go(u)den baksteen over de verdedigingsmuur gegooid. Dat zal de “langs de zijlijn baggerspuitende” critici misschien wel doen stoppen…

De kwaliteit van een klantvriendelijk bladgoudlaagje telt natuurlijk ook wel mee, maar de onderliggende, klantgerichte, kwaliteit laat zich vooral kennen aan de randen van de dienstverlening. Daar waar de goudverf dun is en het imago afbladdert: bij stress en veranderingen, bij fouten, klachten en bezwaren en … in de omgang met kritiek. Welke suikerzakjesmissiekwaliteit spreekt er dan uit de irritatie van politici die wrevelig herhalen dat zij zich zó inzetten en zóvéél uren maken? Inzet staat helemaal niet ter discussie! De opmerking bewijst eerder wie er weer menen centraal te staan! En veel uren maken levert behalve een kokerblik, ook een gereduceerd gezinsleven op. En een uurloon waarvoor zelfs krantenbezorgers ‘t bed niet uitkomen. Laagst betaalden die de koers bepalen? De missie duurt nog jaren, dat is logisch!

Sander van Barneveld

H.v.d.Boschstr. 103

Amerongen