AH-klantenpanel op 'schoolreisje'

LEERSUM Zaterdagochtend ging het klantenpanel van de Leersumse Albert Heijn-vestiging op bezoek bij het landelijk distributiecentrum (LDC) van AH in Geldermalsen. Sinds ruim twee jaar denken de tien leden mee om van het franchise-filiaal in het dorp een zo prettig mogelijke winkel te maken voor de klanten.

Edith Hazelzet

Elk kwartaal komt de dwarsdoorsnede van het klantenbestand van de Leersumse AH bijeen. De panelleden werden, als kritische consumenten, door manager Nico Spierenburg uitgenodigd om voor hem en eigenaar Klaas-Jan Koelewijn, een klankbord te zijn over hun supermarkt. De AH-mannen vinden de avonden met steeds een ander thema - los van gezellig - bijzonder nuttig. ,,Ze zijn voor ons de kers op de taart. Ik zit op de achtergrond te genieten van alles wat het panel inbrengt", aldus Koelewijn. En dat is zeer divers: van broodzakken die anders bestickerd moeten worden omdat ze stuk gaan bij het openen, het aanschaffen van datumklokken, tot assortiments- en personeelszaken, en de inrichting van de winkel.

BEDRIJFSBLIND Spierenburg is blij met de inzet, zo vertelde hij aan collega's van het LDC in Geldermalsen: ,,Ik blijf het bijzonder vinden dat deze mensen hun vrije tijd opofferen om zich voor ons in te zetten. Wat zij opmerken is per definitie waardevol, al komt er uit zo'n avond voor mij persoonlijk vaak veel werk. We proberen het zo goed mogelijk te doen, maar we kunnen alleen maar groeien door feedback van klanten. In onze bedrijfsblindheid zien we bepaalde dingen niet meer, waarover leden van het panel zich verbazen. Deze extra ogen in de winkel zijn bijzonder prettig." Tussen de bijeenkomsten door mailen de leden hem ook spontaan met bijvoorbeeld foto's van zaken, die op dat moment opvallen of in hun ogen niet goed gaan in de supermarkt.

OPBOUWEND Volgens het klantenpanel is van opoffering geen sprake. ,,We vinden het erg leuk om zoveel mee te krijgen van de achterkant van een supermarkt, en krijgen daardoor soms ook meer begrip voor hoe zaken gaan." De factoren die het aanbod in de winkel beïnvloeden bijvoorbeeld: ,,Die lopen uiteen van het weer, assortimentswijzigingen vanuit het hoofdkantoor, toeleveringsproblemen et cetera. Als een product uit het schap verdwijnt, brengt Nico het vaak op verzoek van klanten weer terug, maar dat betekent dat hij dat bij iedere bestelling handmatig moet toevoegen."

Het panel benadrukt dat hun kritiek altijd opbouwend is bedoeld. ,,Het werkt zo goed omdat er daadwerkelijk actie wordt ondernomen op de zaken, die wij aan de orde stellen." De samenstelling van het klantenpanel is divers: van een vegetariër, een die-hard AH-fan, een financieel expert, gepensioneerde en werkende dames, tot een rolstoelgebonden klant, die allen als kritische consument figuurlijk tegen verschillende dingen aanlopen.

UITJE Met het uitje naar het LDC kreeg het klantenpanel meer inzicht in de complexe logistiek rond een supermarkt. In meerdere hallen reden zaterdag 160 orderpickers en 60 vorkheftrucks rond. In een dienst van 7,5 uur vullen zij 1400 containers, gestructureerd van zware naar lichtere producten. Na de rondleiding zijn begrippen als colli, rolly, dolly, strappen en 'op strek staan' gesneden koek.

VERBOUWING Het jaar 2020 zal ook voor het klantenpanel in het teken staan van de voorbereidingen voor de verbouwing begin 2021. Koelewijn: ,,Het intekenen van de nieuwe winkel gaat beginnen, en het panel komt zeker met dingen die we zelf niet bedenken. De laatste avond liepen we samen een rondje door de winkel, en de opmerkingen die daaruit kwamen nemen we alvast mee."